Перезвоните мне

+7 (495) 77-55-145

Юзабилити анализ сайтов автодилеров или как увеличить количество заявок - блог о веб аналитике Keyvision

Юзабилити анализ сайтов автодилеров или как увеличить количество заявок

( in-page анализ конференции анализ сайта юзабилити сайта )

21 Июля 2014 | Екатерина Семенова

Сегодня речь пойдёт об экспертном юзабилити аудите сайтов автодилеров для выявления недостатков, что впоследствии поможет нам увеличить конверсию с форм заявок и других элементов взаимодействия с посетителями присутствующими на сайте.
К сожалению, специфика российского рынка такова, что люди просто не покупают машины онлайн. Если же сравнить с Европой, там посетители часто совершают покупку машины на интернет-аукционах, к примеру, eBay, и потом приезжают и забирают только что купленное авто у непосредственного владельца.
В этой статье мы более подробно расскажем о том, какие существуют средние показатели конверсии на сайтах автодилеров, какова специфика сайтов автосегмента и какие виды взаимодействия с посетителями существуют. При этом мы будем анализировать и выявлять недостатки интерактивных элементов, влияющих на конверсию.
Средние показатели вовлеченности посетителей среди большинства сайтов автодилеров неплохие. Посетители ведут себя довольно заинтересовано. Они просматривают около 4-х страниц сайта, проводя на сайте при этом чуть менее 3-х минут. Сайты постоянно генерируют приток новых посетителей, который составляет 66% от общего процента всех посещений. Показатель отказов держится в переделах нормы и составляет 40%.
С конверсией не всё так гладко, как хотелось бы. Формы заполняют и отправляют крайне редко, всего около 0,1%. Прайс-листы скачивают не очень охотно, конверсия 5%. В основном это делается для проверки наличия конкретной комплектации автомобиля в салоне. Страницу с  адресами и контактами салонов автодилеров просматривают всего 3% посетителей. Нашей задачей будет повысить эти показатели в несколько раз.
Важно помнить, что сайт автодилера - это не интернет-магазин,  и машину там покупать не станут. Основной задачей сайта автодилера является донесение важной информации о себе до посетителя (наличие авто, адрес салона, цену), что впоследствии поможет потенциальному клиенту в выборе автомобиля и автосалона, где автомобиль будет приобретён. Сайт автодилера представляет собой некое промежуточное звено взаимодействия между привлечением посетителя на сайт и последующей покупкой автомобиля уже непосредственно в салоне автодилера.
Целью сайта автодилера будет  создание дополнительного канала общения с посетителем и вовлечение его в процесс покупки автомобиля. Канал общения будет строиться через заявки, формы обратной связи и заказ обратного звонка от менеджера. Также на сайте рекомендуется размещать дополнительную информацию, такую как фотографии автомобиля в различных ракурсах, видеоролики с обзорами и интерактивные туры, где посетитель сможет посмотреть, как автомобиль выглядит изнутри. Это создаст дополнительный канал привлечения посетителей и повышение лояльности к автодилеру.
Таким образом, взаимодействие с посетителями сайта будет происходить через отправку заявок и запросов обратного звонка. Элементы взаимодействия называются интерактивными элементами. Они несут в себе различный функционал, и наша основная задача – упростить взаимодействие посетителей с элементами, сделав работу с ними максимально понятной, что впоследствии повысит конверсию.
Для начала, нам следует более подробно разобраться с функционалом и задачами, которые несут в себе конкретные интерактивные элементы. Рассмотрим на примере формы заявки. Она позволяет посетителям запросить интересующую их информацию в любое время. Для людей, которым проще написать, чем позвонить, такая форма помогает снять психологический  барьер прямого общения, а менеджерам позволит снять нагрузку по обработке клиентов и отсортировать входящие заявки в удобном порядке и по приоритету.
А теперь подумаем, что же полезного может дать заполненная форма. Она предоставит много полезной информации о потенциальном покупателе, который сможет грамотно изложить все свои «хотелки» в письменной форме, что даст возможность предложить этому потенциальному покупателю оптимальный вариант.
Но что делать с посетителями, которым проще позвонить, чем заполнить заявку? В этом нам поможет элемент заказа обратного звонка от менеджера. Звонок от менеджера, безусловно, быстрее, чем заполнение формы заявки, и он позволит потенциальному покупателю оперативно выяснить все интересующие его детали.
Теперь перейдём к аудиту самой формы обратной связи на одном из сайтов автодилеров.
Тут всё довольно неплохо. Мы имеем следующие поля: имя, электронный почтовый адрес, телефон и саму форму для ввода текста. Капча служит нам надёжной защитой от спам-ботов. Обязательные к заполнению поля помечены звёздочками.
А сколько полей нужно для высоко конверсионной формы заявки? Чтобы разобраться в этом, проведём аудит форм заявки на тест-драйв.
Слева у нас форма заявки, в которой всего 5 полей. В поле «Модель» не указан ни объём двигателя, ни комплектация автомобиля. Получив такую заявку на тест-драйв, автодилер не сможет точно сказать, есть ли интересующий потенциального покупателя автомобиль в наличии.
Справа, мы имеет форму с множеством полей. Мы видим, что получим ответы на многие вопросы, однако, есть одно «но». Форма довольно большая и громоздкая. У посетителя просто-напросто может отпасть желание её заполнять. Защита от спам ботов в виде капчи это плюс, но капча очень трудночитаема.
Итак, резюмируем. Форма должна содержать только самые необходимые поля. Обязательные поля должны быть помечены и расположены в аккуратном порядке. В полях должен быть указан формат ввода данных. Форма должна помещаться на одну страницу, так как в наш век стремительного роста мобильных технологий посетители часто посещают сайты с мобильных устройств, у которых размер экрана меньше, чем у настольных компьютеров.

Мы имеем еще одну форму заявки на тест драйв. Зеленым выделены поля, которые хорошо вписываются в структуру формы. Здесь есть самое необходимое: модель автомобиля, имя оставившего заявку, телефон, формат данных в полях, электронный адрес. Обязательные к заполнению поля помечены звездочкой.

 

Теперь обратим внимание на то, что в форме некорректно. Сам шаблон формы имеет бело-серый цвет, причём, подписи к полям «Мобильный телефон» и «Выбор даты на тест драйв» имеют белый цвет. Получается белое на белом - это невозможно прочитать человеческим глазом :) Защита от ботов выполнена в виде арифметического примера, что тоже неудобно для пользователя. Будет лучше заменить пример на капчу. Поле «Дополнительные пожелания» в форме неуместно, так как занимает много места, а посетители вряд ли будут его заполнять. Кнопка «Очистить» находится в том месте, где посетители привыкли видеть кнопку «Отправить». Впоследствии это может привести к тому, что после заполнения формы, посетитель по ошибке нажмёт на кнопку «Очистить» и все данные будут утеряны. Вряд ли посетитель станет заполнять форму во второй раз, скорее всего, он просто уйдёт на сайт конкурента.
В итоге можно сказать, что оставив все поля, помеченные зеленым, мы исключим нежелательные поля, сделаем форму короче и понятней, тем самым повысив её конверсию.

С формой заказа звонка от менеджера всё довольно просто. Нам необходимы только имя, номер телефона и удобное время для звонка. Такие простые вещи только кажутся простыми. На самом же деле, краткость сестра таланта, и не стоит забывать, что чем проще форма, тем она удобней.
В заключении хочу сказать, что самое важное - помнить о долгом времени принятия решения при покупке автомобиля. При первом посещении почти не покупают машин. Основная цель сайта автодилера - это подтолкнуть посетителя к покупке и помочь в выборе заинтересовавшего его автомобиля. Повышать заинтересованность нам помогут качественные интерактивные элементы и другой мультимедийный контент (фотографии, видео обзоры, 3D туры по салону автомобиля).
И очень важно стараться привлекать на сайт только качественный и целевой трафик ;)
 

 
Статью подготовил Андрей Воробьев - ведущий веб-аналитик РА ADLABS

Адрес: Москва, центр дизайна ARTPLAY, ул. Нижняя Сыромятническая, дом 10 (м.Курская)
Тел.: +7 (495) 77-55-145
Email: info@keyvision.ru
KeyVision, 2011-2017. © All Rights Reserved

Дизайн: ijidigital

 
ъ 1